トヨタグループが経営する長野蓼科高原のホテル’テラス蓼科リゾート＆スパ’元支配人が、その全手法を初公開！●地元発のPBブランドもひたすら「カイゼン」●大クレームこそ顧客をファンに変えるチャンス！●目指すは「脱ホテル」。
アッと驚く人材採用とは？第1章 トヨタグループがホテル経営？第2章 レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」第3章 おもてなしに活きるトヨタウェイの底力第4章 ’伝統のクレーム対応’が一見様をファンに変える第5章 支配人の履歴書―おもてなし業界の30年ー第6章 宿泊客とつくる感動を生むホテル第7章 究極のおもてなしとは―お客様が求めているものー