経済成長が止まり、FinTechの台頭によって既存の金融概念や銀行の存在意義が揺らぐいま、銀行が立ち戻るべきは、顧客中心主義=カスタマーセントリックの姿勢である。
銀行員になって数年たつと不思議に思わなくなる‘金融村の非常識’をあからさまに示し、わが国金融マーケティングの黎明期からその大切さを説いてきた本シリーズの第3版は、「顧客とともに価値を共創できる存在」として、銀行が勝ち残るための方法論を提示する。
顧客が本当に望むことを正しく理解する↓企業としてやるべきことの優先順位を明確にする↓成功確率の高いアクションを実行する↓取引が増えて収益につながる本書より 「カスタマーセントリック」の基本的な考え方は、「企業が、ある戦略や戦術を採用するかどうかという意思決定の基準を、顧客に置く」ことである。
どんな戦略や戦術も、顧客が支持してくれない限り、必ずいつかは破綻する。
企業が「こうすれば儲かりそうだ」と考えるときに、「こうすれば、こういう理由でこれだけの顧客が支持してくれるから、長期的にも、儲かりそうだ」というように「根拠」を顧客に求めるもの、それが、カスタマーセントリックである。