顧客に選ばれ続けるために、いま何をするべきか？曖昧な「顧客志向」はいますぐ捨てよ！新しい戦略、オペ―レション、デジタルで再構築を。
良質のカスタマー・エクスペリエンスは、成長のための有益なテーマである。
‘The Four’‘GAFA’などと称されることもあるApple、Google、Facebook、Amazon。
時価総額やマーケットにおけるシェアなどの数値をみるまでもなく、世界中の人々の生活のなかに深く入り込んでおり、影響力・凄みといったものを感じることができる。
彼らには、デジタルを主戦場としてプラットフォームを運営しているなど多くの共通点が見出せるが、最大のものはイノベーションで人々の生活を変え続けていること、「新しいエクスペリエンスを提供し続けていること」が重要なポイントだろう。
――本書「はじめに」より本書は、戦略コンサルティングの立場から、長年企業の成長戦略、営業・マーケティング戦略、IT戦略を手がけ、カスタマー・エクスペリエンス導入に携わっている第一人者と、インターネット・ビジネスの世界でマーケティングからテクノロジーにまで精通する専門家が、カスタマー・エクスペリエンス戦略のありかたと、それを遂行するための取り組みについて紹介。
導入を阻害する原因とその解決策についても考え、成長のヒントを提示する。