価格を下げたり、オマケをつけたりするばかりがサービスではありません。
品質保証はあたりまえ。
これからは「満足保証」の時代です。
本書は、苦情への対応からアフターケアまで、「感動サービス」を実践するための法則集。
「またあの店に行きたい」と思わせる50の方法を紹介します。
クレームは、お客様の本音を知るチャンスだと気づけば、サービスのし方も変わる。
「クレームの手紙には、すぐ返事を書こう。
スピードもサービスだ」「‘少々お待ちください’と即答されるよりも、あとどれくらいかかるのか聞きに行ってくれるほうが嬉しい」「お客様はさみしがりや。
手をとめて見送りの挨拶をしよう」「食べ終わった食器の扱い方は、あなたの接客のし方そのもの。
出すとき以上に丁寧にさげよう」など、マニュアルを超えた発見がいっぱい。
お客様の心の‘小さなわだかまり’を‘大きな満足’に変える具体的アドバイス満載！『クレームはラブレターだ』を改題。