「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。
苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。
人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。
そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。
本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。
著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。
（1）まずお詫びから。
（2）事実の確認を先行させる。
（3）感情的な対応は厳禁。
（4）堂々巡りになったときが最初のポイント。
（5）文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。
（6）加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。
（7）悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。
以上、七つの鉄則である。
いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。