‘いいものをより安く、より多くの人たちへ’――これまで日本企業が金科玉条としてきた大量生産・大量販売の企業理念は、21世紀を迎えた今、過去のものとなりつつある。
不特定多数の‘同質的消費者（大衆）’を想定し、たんに商品をばら撒くだけのやり方はもはや通用しない。
‘お客様が自社の商品やサービスに、どれだけ満足しているか’という顧客満足度をめぐる戦いが、すでに始まっているのだ。
本書は、「顧客満足（CS）」の基礎知識をふまえつつ、小売業を中心に取り組みがさかんな「優良顧客の創造」に焦点を当てた、実践的な入門書。
優良顧客とは、何度も店に足を運んでくれる多頻度利用顧客（お得意様）のこと。
これからの時代に生き残るのは、そうした優良顧客をきちんとつかんでいる企業だと著者はいう。
最先端のサービスを提供している日米の企業・店舗の具体的取り組みもふんだんに紹介。
わかりやすくて役に立つお客様重視の実践法則満載の本。