会社を訪問したときの受付の対応、ホテルや旅館に予約を入れたときの電話応対、レストランで入ったトイレの状況――お客さまがヒト、モノ、施設と接する最初の瞬間のことを「真実の瞬間」という。
ものの15秒といわれるこの瞬間が、その後、天と地ほども差を生む。
このときお客さまに好印象を与えた企業は、顧客と良好な関係を築き、大きなビジネスチャンスをものにしていく。
一方、不快な印象を与えた企業は、1人の顧客を失うのみならず、口コミでより多くの顧客を失い、ついには存続さえも危うくなる。
この真実の瞬間を確実にものにするのがホスピタリティ・マインドである。
ホスピタリティとは単なるマナーでも、またマニュアル対応で間に合うというものでもない。
本書はこのマインドをいかに醸成するかを説いた本。
ホテル、レストラン、銀行など様々な業界の事例が豊富で、あらゆる企業で社員の意識改革に格好のテキストとなろう。