インターネットの普及、’マス’から’個’へのマーケティング戦略の転換など、いまビジネスの在り方が大きく変わろうとしている。<br />そこでは、顧客との接点となるコールセンターが重要な役割を担う。<br />本書はコールセンター導入段階から、機器構成、構築、運用までを体系的に解説した初めての書（改訂版）。<br />コールセンターのプランニング、システムの設計、より良いコールセンターのために、ブロードバンド時代の顧客コンタクトなど、コールセンターを体系的に解説する。<br />