「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できるチャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア……豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？CXは企業収益に貢献するのか？もちろん答えは「収益に貢献する」である。
ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。
CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、マネジメントしようとする挑戦である。
【主要目次】序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？第1章 CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？第2章 CX施策の4つのタイプ第3章 CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？ 第4章 CXは企業収益に貢献するのか？ 第5章 CX戦略をマネジメントする第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー