CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現する！ カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。
マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える4つ目の柱として位置づけるべき活動である。
カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。
本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。