製品やサービス自体の重要性は変わらないが、競争の主戦場は、それらのクオリティ以上に、顧客の検討から購買までの体験に移りつつある。
これは「カスタマージャーニー」と呼ばれる一連のプロセスだ。
興味を持った顧客がいかにスムーズに検討でき、かつ気持ちよく購入して使用するか。
単なる使用体験以上に、いまや顧客の体験すべてが、購入の決め手になる時代である。
デジタルマーケティングはこの領域にいかに食い込めるか。
本稿では、事例とともに4つのポイントを指摘する。
＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2016年6月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。