90年代のCSを主導した名著が、さらに要求水準の高くなった顧客に合わせ、加筆・改訂。<br />顧客にとって「良いサービス」が当たり前になった現在、新たな問題とチャンスが生まれている。<br />新たな問題に現実的な解決策を示し、時代が変わっても変わらぬサービスの要諦を歯切れよく語る。<br />
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